以申訴清零為目標 宏泰人壽以數據分析持續改善客服流程

宏泰人壽公平待客持續發展計畫針對「弱勢客群一定保」、「高齡權益維護與差異化服務」、「申訴清零」、「偵測及預防不公平或錯誤行銷」及「客戶服務科技化與智能化」五大方向，將公平待客融入企業文化，並佐以內控制度，落實於作業流程，同時以客觀的數據分析，進行服務品質管制，持續改善客服流程。

宏泰人壽公平待客促進委員會副召集人蔡麗絲副總表示，公平待客持續發展計畫依照每個計劃不同，各別設定衡量指標，並由專人專責將執行情形與進度量化後，做成數據分析報告，以為管理監督的依據，有效協助作業同仁進行檢討改善。以第一線面對保戶的客服中心為例，櫃檯服務滿意度問卷是最基本且最直接的作業參考指標，自去年8月份開始，為提升問卷填答的便利性以擴大數據蒐集的廣度，問卷改以數位化的方式，以手機QR code讓保戶隨掃隨填，而保戶寶貴的反饋意見協助客服中心即時且確實掌握服務品質，對於改善客服流程有莫大的助益。

宏泰人壽對於服務態度、專業素養、作業品質、作業效率要求嚴格，評比不僅可作為檢討改善的依據，以110全年數據來看，正向高滿意度評分高達98.6%，這也是對客服同仁致力於公平待客的最佳肯定。另外，去年整年度透過IVR語音進行滿意度調查的結果，「非常滿意」的比例亦達96.25%。

蔡副總認為，發揮同理心以最高品質的服務對待每一位保戶、讓保戶滿意並贏得信任，是公平待客極致的表現；因此公司內部也持續推動相關鼓勵制度，以提升服務品質、強化公平待客，對於保戶回饋建議事項積極回應與處理，相關權責單位努力研議解決之道，讓宏泰人壽的服務更臻完善。

圖說:以申訴清零為目標 宏泰人壽以數據分析持續改善客服流程。