全球人壽數位升級 獲第二屆數位金融獎保險組「數位業務優化獎優質獎」

近年來金融科技數位轉型受到疫情影響加快腳步，金管會為推動多元網路保險發展，也持續開放網路投保品項，帶動保險業積極投入金融科技的發展。註全球人壽以安心便利的服務、效率導向的策略及實用與效益兼備為數位升級3大重點，將數位業務優化回歸保險業「人」的本質，以壽險業最重要的兩大對象保險客戶、業務同仁為主，透過創新優化業務同仁的數位工具，升級優化串聯保險客戶的保險生命週期所需的服務及保障需求，榮獲第二屆數位金融獎保險組「數位業務優化獎優質獎」，於11月3日由財團法人保險事業發展中心董事長桂先農代表頒獎、全球人壽品牌企劃處助理副總經理蕭乃心代表受獎。

全球人壽秉持「以人為本，以客戶為中心」的理念，數位優化的方向從用戶真正的需求出發，首重保險客戶與業務同仁雙線並進，對外將觸角延伸至客戶服務旅程的起點與終點，完善保險生命週期；對內以升級業務同仁的輔銷工具為首要之務，優化「業務行動辦公室」提供給業務同仁更敏捷、更全面的支援。

耕耘數位轉型行之有年，全球人壽希望以安心便利的服務、效率導向的策略及實用與效益兼備為三大重點，透過優化數位服務流程，不僅提升客戶的使用體驗、有效降低數位服務使用門檻，也強化業務人員的展業支援，順暢透過各類數位管道服務保戶，以數位技術消除保戶與保險服務之間的距離，打造即時、有溫度的服務，呼應全球人壽「因為愛 責任在」品牌理念，落實普惠金融。

保險旅程從起點到終點 提供安心便利的服務

全球人壽表示，今年持續實踐公平待客的精神，將服務觸角延伸至客戶保險旅程的起點與終點，貫穿整個保險生命週期，提供全方位的保戶線上服務。透過「智能保險管家」的價值定位，讓客戶的保險旅程，以接觸全球為起點，運用創新互動式網站設計，開通新客戶聯繫全球的數位管道，而因應疫情嚴峻催生的「遠距投保」也打破時空侷限，以視訊與生物辨識方式來取代傳統的親晤親簽，在完善的資安控管下，既滿足客戶保險需求且合乎法令規範。

而這趟旅程，最後以便捷的理賠服務為終點，以今年三月啟用的「行動理賠」結合「理賠聯盟鏈」與「理賠醫起通」等功能為例，協助業務同仁不受時間、場域及裝置限制，在數位環境完成服務保戶理賠申請、省去文件往來時間，提供更高效安全的服務，截至2022年5月為止，透過行動理賠進件已超過1千人。

效率導向策略 打造一站式業務戰情室

「業務行動辦公室」為全球人壽業務同仁日常情境最常使用的輔銷平台，目前使用率近9成。全球人壽以使用者中心（User-Centered Design, UCD）的發展策略，聚焦業務同仁在保險事業的業務拓展、保戶服務、組織增員三大主軸，從了解工作情境脈絡與需求，完備業務場景各項所需服務，創造業務同仁維繫與客戶之間的多接觸點互動，打造一站式業務戰情室，提供更高效的服務品質。

比如，行銷互動專區結合保險生命週期的事件分群，協助業務同仁精準規劃客戶拜訪建議，使用率近8成，提高客戶經營與再行銷的效率；「客戶匣」則為每位客戶建立專屬的歸戶資料匣，以分群管理整合重要資訊，可選擇追蹤特定客戶，高效掌握服務動態；運用數位智能的適性測驗打造「職場風格探索」，不論是親晤或遠距、個人或團體，皆能打破時空進行互動，成為增員的專屬利器，平均每個月創造近250次的增員互動機會。透過「業務行動辦公室」，除能提升業務同仁的展業效率，更能優化客戶服務的品質。

串聯兩端數位應用 實用與效益兼備

有別於近年金融科技著重於建立新創性質的金融生態圈，全球人壽長久以來積極布局的數位規劃與策略藍圖，均專注於保戶生命週期所需，進而建立數位服務生態，串聯保戶與業務同仁兩端之數位應用，期望透過數位化的力量，提供更敏捷、智慧化的數位輔銷工具，讓業務同仁把溫暖的服務更即時地傳遞至保戶的心中。

自2021年5月起，全球人壽逐步推出嶄新「行動辦公室」、「遠距投保」、「行動理賠」等數位功能，經歷一年推動融合，已創造相當的成效，如「行動辦公室」獲得了超過90％的業務員使用率、近三年逐年成長率皆為10％以上，另外，透過「行動理賠」進件申請已超過千人，「遠距投保」亦已成功協助海、內外保戶進行投保超過萬件等成績，這些具體實效應證了數位規劃與策略藍圖，不單為了追求保險科技的浪潮，更期望能透過數位應用，將保險的精神隨浪潮衝擊每位保戶、業務同仁的內心。

展望未來，全球人壽將持續以數位優化勾勒保險服務未來樣貌，串聯更多數位功能及服務，打造以人為本的保險數位生態圈，並引導及優化高齡數位弱勢者的可用性及便利性，持續落實公平待客的精神。

註 金管會新聞稿：https://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=96&parentpath=0,2&mcustomize=news_view.jsp&dataserno=202210060002&dtable=News

〈全球人壽數位升級 獲第二屆數位金融獎保險組「數位業務優化獎優質獎」〉這篇文章最早發佈於《保險104》。